Procedimiento de reclamos, sugerencias y apelaciones.

 

  • Los reclamos pueden ser recibidos a través de la página web www.abingenieriaspa.cl, mediante carta, vía email, llamados telefónicos o constancia en la oficina de AB Ingenieria Spa. Cualquiera sea la forma de ingresar el reclamo o sugerencia, se debe dejar registrado en la Ficha de reclamos, sugerencias y apelaciones. En la página web se dejará una descripción del procedimiento, disponible para cualquier persona que lo requiera.

 

  • El administrativo encargado registrará en el libro de reclamos, sugerencias y apelaciones, el nombre del reclamante, dirección, teléfono, email y, al descripción del reclamo o sugerencia. Luego realizará el análisis y revisión de los antecedentes, derivando o, encargando la solución y respuesta según corresponda. Las investigaciones no deben dar lugar a ninguna acción discriminatoria.

 

  • En el caso de ser una queja, primero se debe verificar si está relacionada con las actividades de la empresa, y siempre que sea posible, se debe dar acuso de recibo de la queja al reclamante y dar una respuesta vía email o carta, dentro de un plazo de 7 días hábiles desde que se recibe, independiente  si el reclamo o queja, no tenga relación con la actividad de inspección del organismo. Las acciones correctivas deben ser aprobadas, ejecutadas e implementadas por personal que no haya participado en las actividades de inspección que dieron origen a la queja o apelación. Posteriormente se debe verificar si el reclamante recibió la información y se respondió.

 

  • Si la respuesta al reclamo es aceptada por el cliente o la fuente que lo generó, se da por cerrado  el reclamo, quedando constancia en el libro de reclamos, sugerencias y apelaciones con la observación “Se acepta respuesta”. Esto no implica que el reclamo no se trate como una no conformidad.

 

  • De no ser aceptada la respuesta enviada, se procederá a declararla como no conformidad y se realizará su tratamiento según lo indica el Procedimiento de “Acciones Correctivas”.

 

  • De no tener respuesta del cliente, y si el reclamo se presenta en forma repetitiva se canalizará como una no conformidad y se realizará su tratamiento según lo indica el Procedimiento de “Acciones Correctivas”.

 

  • En el caso de que los residentes, eventualmente  reclamen porque sus artefactos no funcionan correctamente, después de la inspección, se les indicará en forma inmediata que nuestro personal no interviene los artefactos y, que las probables causas podrían ser por falta de mantención o, mal uso, de los mismos. En caso que existan antecedentes de mal funcionamiento posterior a la inspección, producto de la manipulación efectuada en la inspección, se analizaran los antecedentes y, en caso de comprobarse responsabilidad del técnico, se procederá en conjunto con el usuario, a restablecer la condición original del artefacto.